Uno dei compiti principali e meno graditi del product manager è la gestione degli stakeholder. Il rapporto con queste persone è al centro del successo (o fallimento) di un prodotto, ma viene spesso percepito dal product manager come una distrazione dal suo focus sul creare valore per l’utente.
In questa guida, spieghiamo chi sono gli stakeholder, quali sono le responsabilità del product manager nei loro confronti, e offriremo delle tecniche per gestirli e assicurare il successo del prodotto.
- Chi sono gli stakeholder
- Quali sono le responsabilità del product manager verso gli stakeholder
- Strategie che il product manager può adottare per la gestione degli stakeholder
Chi sono gli stakeholder
Una delle prime cose che si nota diventando product manager è come virtualmente tutti all’interno dell’organizzazione abbiano un’opinione riguardo al prodotto. Ma pensare che chiunque abbia un parere in materia sia uno stakeholder è un’errore.
Il modo migliore per distinguere uno stakeholder è porsi le seguenti domande:
- ha potere di veto sulle decisioni che riguardano il prodotto?
- può in qualche altro modo impedire il lancio del prodotto?
Se la risposta ad una di queste due domande è affermativa, allora questa persona è da considerare uno stakeholder del prodotto.
In genere la lista di stakeholder include il CEO, i direttori dei dipartimenti finanziario, commerciale e tecnologico e il dipartimento legale. Il numero di stakeholder e la complessità delle relazioni che li collegano tende a crescere di pari passo con il crescere dell’organizzazione.
Nelle startup solitamente gli stakeholder sono pochi perché le dimensioni e il rischio sono contenuti. In organizzazioni di grandi dimensioni invece il numero degli stakeholder e il loro potere tende a crescere.
In alcuni casi inoltre è importante prendere in considerazione anche gli stakeholder esterni. Questi per esempio possono essere agenzie governative o enti che svolgono una funzione sociale, come ad esempio sindacati o istituzioni ambientali.
Quali sono le responsabilità del product manager verso gli stakeholder
La principale responsabilità del product manager nei confronti degli stakeholder è capire le loro necessità, obiettivi e vincoli e accertarsi che questi vengano tenuti in considerazione durante lo sviluppo del prodotto.
Perché un prodotto abbia successo non basta che le soluzioni proposte portino valore al cliente: queste devono anche soddisfare i requisiti degli stakeholders, ovvero gli obiettivi dell’organizzazione.
È compito del product manager conciliare le necessità degli utenti con quelle degli stakeholder e far sì che entrambe siano chiare al team che lavora allo sviluppo del prodotto.
Di solito gli stakleholder hanno una posizione più alta nella gerarchia aziendale rispetto al product manager. Questa disparità di poteri decisionali va presa in seria considerazione nella gestione della relazione.
Di seguito vediamo quali sono alcune strategie che possono aiutare il product manager a gestire gli stakeholder in questa situazione.
Strategie che il product manager può adottare per la gestione degli stakeholder
Costruire un rapporto di fiducia con i propri stakeholder
Il primo passo per costruire una relazione di successo con i propri stakeholder è guadagnarne il rispetto e la fiducia.
Il product manager deve essere in primo luogo competente su tutto ciò che riguarda il suo prodotto: chi è l’utente, qual è il problema che lo affligge, quale strategia si vuole impiegare per risolverlo, quali strumenti tecnici verranno usati, come viene misurato il successo del prodotto, e come questo contribuisce al raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.
Il passo successivo è capire a fondo gli stakeholder: quali sono le loro necessità, gli obiettivi e i vincoli che determinano il successo del loro lavoro. Per fare questo il product manager deve organizzare diversi incontri individuali con ciascun stakeholder. Fare molte domande e ascoltare attivamente sono ottimi modi per capire quali sono i motivi che determinano le azioni degli stakeholder e in che modo queste possono influire sul prodotto.
Infine, per costruire un rapporto di rispetto e fiducia reciproco, è importante che il product manager aggiorni apertamente i propri stakeholder sullo stato del prodotto. Questo include la condivisione gli insegnamenti appresi dagli inevitabili errori e cambi di rotta che incontra nelle varie fasi di sviluppo del prodotto.
Ricordarsi di mantenere l’attenzione sull’utente
Nello sforzo di assicurarsi l’appoggio degli stakeholder, uno degli errori più cominui è che il product manager si dimentichi dei bisogni dell’utente. Questa tendenza è favorita dal fatto che la voce degli stakeholder sia di solito molto più forte e pressante di quella dell’utente.
Il product manager è in questo caso responsabile di farsi portavoce dell’utente e ricordare quali sono le necessità di questo che il prodotto deve soddisfare.
Talvolta questo significa mettere in discussione i presupposti degli stakeholder, ma questo va fatto sempre con rispetto e attenzione a non danneggiare la relazione. Un ottimo modo è fare molte domande per capire quali sono i motivi che spingono lo stakeholder a sostenere il suo punto. Spesso la ragione reale non è espressa subito in maniera chiara.
Esempio Il direttore dell'ufficio commerciale di un'azienda B2B si rivolge al product manager lamentandosi del fatto che il prodotto non permette ai suoi clienti di importare determinati file. Questa funzionalità è nota al product manager, ma è stata deprioritizzata perché ritenuta poco importante per l'utente, poiché compatibile solo con una vecchia versione di file caduta in disuso. Il direttore insiste che questa funzionalità è invece fondamentale. Dopo aver posto diverse domande, il product manager viene a sapere che uno dei maggiori clienti si è lamentato perché non riusciva a utilizzare i file nel formato obsoleto. L'obiettivo in questo caso è mantenere il cliente e fare in modo che sia contento del prodotto, ma la soluzione potrebbe essere diversa dall'aggiungere una nuova funzionalità.
Una volta comprese le motivazioni, è compito del product manager spiegare in che modo quanto richiesto va ad incidere sul valore che il prodotto fornisce all’utente e infine trovare una soluzione che tenga in considerazione le esigenze di tutti.
Tornando all'esempio precedente, una soluzione potrebbe essere valutare con il cliente se i file possono essere salvati nel nuovo formato. Questa alternativa apparentemente banale potrebbe risolvere il problema dal lato del cliente e far risparmiare al product team ore di lavoro per una funzionalità praticamente priva di valore.
È fondamentale che durante tutto il processo il product manager mantanga un atteggiamento aperto e onesto.
Risolvere le incomprensioni tra stakeholder e team
Talvolta le richieste degli stakeholder possono sembrare irrazionali o fuori luogo. In questi casi molti product maanger si affrettano a chiudere la conversazione e liquidare l’interessato con un lo mettiamo in coda al backlog – che inevitabilmente si traduce in un nulla di fatto.
Altre volte lo stakeholder ha una posizione importante all’interno dell’organizzazione e quanto richiede deve essere eseguito. In questo caso può vincere il desiderio criticare la decisione di fronte al proprio team e mettere in cattiva luce lo stakeholder.
In entrambi i casi la reazione può sembrare una buona idea nell’immediato, ma è dannosa nel lungo periodo, perché va ad intaccare la fiducia degli stakeholder e del team. Il product manager deve cercare invece di capire i motivi che spingono lo stakeholder a fare una determinata richiesta e se questi sono compatibili con la strategia del prodotto.
Nel caso in cui gli obiettivi divergano dalla strategia del prodotto, è importante che il product manager chiarisca questo conflitto di interessi con lo stakeholder. La conversazione potrà essere difficile, specialmente se lo stakeholder ha una posizione di rilievo all’interno dell’organizzazione. In questo caso è importante evitare una battaglia di opinioni e cercare di raggiungere una visione condivisa basandosi su fatti e dati.
Se invece la richiesta è in linea con gli obiettivi del prodotto, ma le motivazioni sono esposte in maniera poco chiara o convincente, è compito del product manager aiutare lo stakeholder a organizzare le idee e creare un messaggio che possa essere facilmente condiviso con il resto del team.
Comunicare individualmente con ciascun stakeholder
La regola chiave per evitare spiacevoli incomprensioni è mai soprendere uno stakeholder in un meeting importante.
Questo significa che ogni idea con un impatto significativo deve essere prima discussa con lo stakholder interessato in una sede più informale, come ad esempio un meeting indviduale. Incontri informali come un caffé o un pranzo sono ottimi strumenti per mantenere il rapporto e favorire conversazioni aperte. Marty Cagan suggerisce di riservare almeno 3-4 ore la settimana per incontrare i vari stakeholder, tenerli informati e ricevere feedback.
Il product manager deve accertarsi che gli stakeholder siano sempre informati sui progressi del prodotto e abbiano modo di fornire feedback in fase di sviluppo. Questo consente di evitare brutte sorprese al momento del lancio.
La figura del product manager è ancora nuova in molte organizzazioni e non sorprende che molti stakeholders non sappiano cosa fa un product manager. In alcuni casi potrebbero sentirsi addirittura minacciati dal ruolo. È importante che il product manager non prenda questo sentimento alla leggera e si prenda invece tutto il tempo necessario per spiegare il ruolo del product management all’interno di organizzazioni tecnologiche e come questo contribuisca allo sviluppo di prodotti digitali.
